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毛主席曾經說過：“世間一切事物中，人是第一個可寶貴的。只要有了人，什么人間奇跡都可以創造出來�！�
汽車、家電、電子通訊、商場、旅游等行業投訴居高不下，除了某些企業沒有完善的售后服務制度外，更重要的是人的因素。
近日，關于電子通訊產品售后服務水平低劣的報道與投訴屢見于媒體。
人民日報海外版5月25日報道 中國商業聯合會和中國人民大學信息分析研究中心今天正式聯合發布了《2012年度中國企業售后服務發展報告》，這是新中國成立以來我國對售后服務的首次年度報告。對于社會各界關心的有關美國蘋果公司在華銷售出現的問題，起草該報告的負責人首次向外宣布：蘋果公司在華售后服務不合格。據透露，根據蘋果的種種表現，對照中國國家標準《商品售后服務評價體系》打分，初步評定蘋果售后服務最高可得68.5分，沒有達到售后服務的國家標準。
無獨有偶，另有消費者通過自己對諾基亞手機的維修經歷，依據國家標準《商品售后服務評價體系》為諾基亞的售后服務打分，最終同樣沒能超過70分。
70分，是國家標準的底線，70分以下，售后服務水平不達標。令消費者大跌眼鏡的是，諸如蘋果、諾基亞等堂堂的國際知名大品牌，售后服務水平竟然如此之低，究其原因，主要是人的問題。
讓人感到欣喜的是，在某些國外品牌堅持漠視售后服務的同時，我們國內的某些品牌企業卻越來越重視售后服務水平的提高。真誠到永遠的海爾、打造廈航式服務的廈門航空、營造服務文化的中聯重科等均以優質的售后服務贏得了良好的口碑和較高的顧客滿意度。
其實，企業售后服務水平的高低，與該企業的售后服務職能部門有著最直接的關系，而售后服務職能部門運作的好與壞，關鍵又取決于售后服務管理師這么一個重要崗位。海爾、廈航、中聯重科等，為什么能在售后服務評價方面贏得高分（按國家標準評價為五星級售后服務），其中一個最重要的因素就是企業重視售后服務管理師的隊伍建設，能積極安排售后服務人員參加管理師培訓，并能按國家標準配置一定數量的售后服務管理師。很明顯，售后服務做得好，這也是人的問題。
有些人一定會問，售后服務管理師是個什么角色？企業要想做好售后服務，不是一件很簡單的事嗎？無非就是壞了包修、不滿意包退之類，難道還需要專門的技術型或管理型人才？沒錯。正確的答案就是：企業要想做好售后服務，必需這種綜合素質較高的管理人才。一個企業的售后服務體系，幾乎都是一個龐大而復雜的系統工程。今天的售后服務管理強調的已經不再是“個人英雄”主義，而是企業售后服務管理的系統綜合管理能力，從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護、性能診斷和一些其它類型的售后服務支持系統，需要大量專門人員分工協作，以確保售后服務管理系統的運行熟練和順暢。
“售后服務管理師”人才奇缺
何為售后服務管理師呢？《商品售后服務評價體系》國家標準中的定義是：售后服務管理師（after-sales service management professional），指通過有培訓資質的機構培訓并考試合格，獲得售后服務管理師職業資質的管理人員。該職業共設三個等級，分別為：初級售后服務管理師（PAMP），售后服務管理師（AMP），高級售后服務管理師（SAMP）。
現代的商業競爭已逐漸由質量競爭過渡到服務競爭階段，將來誰的服務做得好，誰就會贏得更高的顧客滿意度和顧客忠誠度，誰就能最終占有更大的市場份額，并成為行業最大贏家。在這種趨勢下，售后服務越來越被商家所重視，而售后服務管理師也逐漸成為當前人才奇缺的重要職業領域。登錄中華英才網、智聯招聘等招聘網站，簡單的搜索一下就會發現，售后服務管理師的年薪持續上揚，不斷有公司開出20萬至30萬元的年薪籌碼，但仍然很難招聘到合適的中高級售后服務管理人才。
售后服務管理人才的奇缺，其實是有其內在的原因。我國企業售后服務管理專業化發育較晚，企業知識老化和不具備專業售后服務管理水平的問題比較突出，無法應對新的售后服務專業化競爭趨勢，企業很難自己培育出專門的售后服務管理人才。企業不具備這種培訓能力，教育及科研機構在這方面也一直是一片空白，縱觀大中專院校與職業學校的課程設計，很難找到類似于“售后服務管理”這樣的專業。
培養中國售后服務管理師隊伍已迫在眉睫
從市場競爭的層面上來看，售后服務管理師培訓時不我待。售后服務既是企業競爭中的最后一張王牌，又是企業長期參與市場競爭的重要戰略，實踐證明，諸如海爾等善打服務牌的企業最終在市場中無往不利。因此，加快售后服務完整體系建設、加深企業文化底蘊，加速將觀念從生產型企業向售后服務型企業轉移，加強企業售后服務管理師的管理水平和能力發展，是當前我國企業發展過程中的重要抉擇階段。“21世紀什么最缺？人才�！逼髽I打出售后服務這張王牌，就必須擁有專業的售后服務管理人才。
從共建和諧社會的層面上來看，售后服務管理師隊伍建設已迫在眉睫。售后服務問題已經成為當前我國人民日益增長的消費需求與市場供給之間的突出矛盾。中國消費者協會成立20多年來，每年受理消費者投訴都達數百萬件，大多數都跟售后服務有關。關于售后服務的爭議、糾紛與抱怨已經成為人民日常生活中最常見又最頭痛的突出社會矛盾。如何解決這些矛盾，歸根結底是需要企業在提高售后服務水平方面做出努力。從這個意義上說，加快專業售后服務管理師隊伍建設，對促進和諧社會的發展、對拉動內需、對推進國民經濟快速持續發展，都有著積極而特殊的意義。
售后服務管理師培訓已成為中國商業聯合會的王牌培訓
企業自身沒有能力培養出專業的售后服務管理人才，教育與科研機構的動作也相對滯后，在此緊要關頭，中國商業聯合會率先扛起了大旗。為了推動各行業售后服務制度健康規范的發展，提高用戶滿意度，創建和諧社會，中國商業聯合會（中商會培[2006]8號文）自2007年起，在全國范圍內開展了“售后服務管理師職業資質認證”培訓工作。
商會開辦的售后服務管理師資質培訓班，聘請相關專家、學者為導師，對學員進行系統專業的崗位培訓，從法律和實踐的角度剖析點評典型案例，采用專業理論和實物操作相結合的教學手段，為學員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強的售后服務方法與技巧。培訓結束后參加全國統一試卷考試，由權威專家進行評價審核及成績認定，考培合格者，由中國商業聯合會頒發資質證書。
全國售后服務管理師培訓自2007年以來，迄今已成功舉辦42期。來自一千多家大中型企業的四千多人參加了培訓，2000多人獲得中、高級售后服務管理師職業資質，社會反映良好。歷經六年的發展與完善，如今，售后服務管理師培訓已逐漸成了中國商業聯合會的王牌培訓，大量的售后服務管理專業人才猶如一股股新鮮的血液被注入到國內大中小企業中去，未來他們必然會在整個的售后服務體系建設中起到中流砥柱的作用。
售后服務管理師培訓工作的深入開展，勢必對廣大企事業單位建立和完善售后服務管理體系，提高售后服務管理人員的專業理論基礎和實際工作能力起到積極的促進作用。
售后服務管理師培訓是“國家標準”的要求
企業按比例配置售后服務管理師，是“國家標準”的要求�！渡唐肥酆蠓⻊赵u價體系》國家標準已由國家質檢總局、國家標準委頒布，于2012年2月1日起正式實施。國標《商品售后服務評價體系》滿分為100分，具體分為：售后服務體系40分；商品服務35分；顧客服務25分。標準根據評分值評定企業售后服務水平，并以不同級別區分優質程度。評分達到70分（含70分）為標準的最低要求。70分以下，為評價不合格。對于評分達到70分的企業，按照以下要求進行級別劃分：達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。
國家標準第5.1.2.2條規定：“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。（5分）”在滿分為100分的前提下，僅售后服務管理師一項即占分值為5分，足見該職位的重要性。
售后服務管理師將納入國家職業資格
2011年，國家人力資源和社會保障部開始修訂《國家職業大典》，經專家委員會多次討論，“售后服務管理師”已納入國家職業大典新增國家職業大典新工種。
售后服務管理師培訓的最新消息
6月15日，第42期全國售后服務管理師培訓班在北京舉辦，有50余人參加了培訓，經過嚴格的考培分離，最終有部分學員獲得售后服務管理師或售后服務高級管理師資格。此次培訓為期三天，于17日圓滿結束。云南航天工業有限公司、北京燕莎友誼商城有限公司奧特萊斯購物中心、廣東萬和新電氣股份有限公司、中國鐵路通信信號股份有限公司、中聯重科股份有限公司、北汽福田汽車股份有限公司、北京科東電力控制系統有限責任公司、湖南南車時代電動汽車股份有限公司、廣西柳工機械股份有限公司、揚州市金威機械有限公司等企業部分售后服務人員參加了此次培訓。
第43期培訓班將于7月底舉辦。
（文/四非）
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